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La pensée design ; un modèle centré sur l´humain
Lorsque je discute avec des dirigeants de la gestion de patrimoine dans le monde entier, ils sont de plus en plus nombreux à s’intéresser à un changement clé : s’éloigner des conseils transactionnels. Les clients, en particulier les femmes, indiquent clairement qu’ils veulent des conseils fondés sur les parcours de vie plutôt que de se voir présenter une quantité infinie de produits.
Fini le temps où l’on se concentrait sur les produits et services d’un répertoire établi. Certaines sociétés de gestion de patrimoine tournées vers l’avenir utilisent la “pensée design” ; une approche dans laquelle les conseillers doivent comprendre les parcours de vie de leurs clients et prescrire en conséquence. Comme je l’ai dit lors d’un récent panel : “Ne vous contentez pas de créer un produit et d’expliquer ensuite au client pourquoi il devrait l’aimer”. Nos clients et conseillers doivent être à l’origine de leurs expériences, et non l’inverse.
L’élément humain est au cœur de la pensée design pour la gestion de patrimoine et constitue une vaste rupture avec le modèle traditionnel.
Tant d’entreprises pourraient avoir besoin de la pensée design pour être vraiment centrées sur le client. Par exemple, notre agence a travaillé avec une société de courtage pour recréer l’expérience et le bureau de ses conseillers en utilisant la pensée design. Nous avons aidé une banque à redéfinir son expérience client en matière de gestion de patrimoine en utilisant la même méthode. Lorsqu’un secteur est en train d’être réinventé, comme c´est le cas dans le secteur de la gestion de patrimoine, les “retouches” ne serviront à rien.
“La pensée design vous permet de créer quelque chose qui fonctionne mieux pour les humains lorsqu’ils interagissent avec la nouvelle réalité numérique dans laquelle nous travaillons tous.”
L´importance des conseillers
Alors que votre cabinet crée un modèle de conseil centré sur l’humain, vous devez inclure les conseillers. Lorsque les entreprises ne le font pas, elles risquent de se retrouver avec un modèle beaucoup moins efficace qu’il ne pourrait l’être. En tant qu´agents de terrain, les conseillers ont les contacts les plus fréquents avec les investisseurs, ce qui rend leur contribution inestimable. Même dans le modèle hybride que les investisseurs préfèrent nettement, le rôle des conseillers humains est essentiel. Créez des moyens réfléchis pour impliquer en permanence les clients et les conseillers dans la conception, obtenir leur avis et tester les idées. Ne manquez pas cette occasion d’exploiter leurs connaissances pour mieux servir votre clientèle. D’autres domaines des services financiers peuvent être en mesure d’opérer principalement par le biais de canaux, mais la gestion de patrimoine impliquera toujours des décisions plus nuancées nécessitant de l’empathie et du jugement humains.
Rendre le travail motivant
Les conseillers qui ont leur mot à dire dans la conception du parcours client seront très probablement des conseillers plus heureux. Plus les travailleurs disposent d’autonomie pour influencer les résultats, plus ils ont tendance à être heureux et productifs. Qui de mieux pour concevoir un parcours pour des clients humains que les conseillers humains qui interagissent le plus avec eux ?
